【ラクマ】クレーマートラブルに関する運営の対応について（規約無視）：エンジニアの趣味のブログ：SSブログ

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【ラクマ】クレーマートラブルに関する運営の対応について（規約無視）　[フリマ] [編集]

フリマアプリでトラブル発生した場合、初めてクレーマーまがいの人に当たってしまった場合、どうしたらいいかわからない人が多いと感じました。
運営もあてにはなりません。ここに『今後同じような境遇に遭遇して困っている購入者』の道しるべとなるべく記事として残していこうかと思います。

２０２０年に遭遇したので、もし年が経過している場合は古い情報の可能性があるのでお気を付けください。

ケーススタディ

以下のケースを想定していますので該当する方のみ参考にしていただけたらと思います。
すべての購入者がクレーマーなわけではなくほとんどの購入者はいい人です。
普通に話し合えばわかる人たちがほとんです。

・ラクマを利用した（今回はラクマ運営を例に出します）
・あなたは出品者側
・初めて購入者側から強くクレームを言われる
・何かしらの対応をしないと評価がもらえない状態

上記のような状態の場合、評価をもらえないと売上金が入りません。
中には「悪い評価」をつけて終わらせてくれる購入者もいますが、そのほうが
まだましです。
クレーマーには「目的」があります。
その目的については後の記事で書くつもりです。

一般的な対応方法

クレーム対応として出品者がとれる一般的な方法は以下になります。

【１】返品対応
返品対応には２種類あります。

◎返品対応（着払い）
送料を出品者が負担して返品してもらいま。
主な適用理由としては…

・発送商品内容が違うものだった
・商品説明通りのものではなかった
・軽度の商品破損で購入者が求めた

などです。
手順としては以下になります。

１．購入者に返送手続きをお願いする。匿名配送だった場合は住所を伝えること。
２．商品返送を受け取ったら購入者は「取引キャンセル」をアプリから実施
３．運営がキャンセル実施したら出品者に返金され終了

こちらは購入者側の同意が必要になります。

◎返品対応（元払い）
送料を出品者が負担して返品してもらいま。
主な適用理由としては…

・購入者原因の返品理由全般
・間違えて購入した等

こちらの手順も元払いなところ以外は着払いと同じです。
こちらは出品者側の同意が必要になりますし、あまりに不自然であれば
運営に通報することで取引を運営が終わらせる処置がされる場合があります。
不審に思ったら通報してください。

本来であれば普通にとれる対応としてはここまでになるのですが、
中には変な主張をしてくる人がいます。ここからはクレーマーの部類でいいと思いますが
『商品は返したくない。お金で解決しろ』という少し香ばしいにおいがしてくる主張ですね。

【２】返金対応
とはいえ、ラクマ運営はこのケースについて認知しています。
ラクマ規約は以下のリンクにあたります。

返金はどうすればいいですか？

でもここには「取引がキャンセルになった前提のこと」しか書かれていません。
取引がなお継続しており、相手が返金を求めてるケースは規約に一切記載されていません。
さらに規約では以下のような規約違反ケースが記載されています。

取引における様々な注意点
※上記リンクはラクマが禁止事項として記載している内容です。

●ラクマが示す正常取引の流れ

●ラクマが示すやってはいけないこと

しっかりと以下の文言が規約違反で記載されております。
《・ラクマ上での決済を行わず、出品者から指定された銀行口座に直接振込をしたり、商品券やオンラインクーポンのコードで支払いをする》

規約を正しく読んでるユーザは返金にせよ口座振込などはトラブルを誘発すると規約にあるのでやってはいけないと思うのが通りではないかなと思います。

また

上記のように通常と違う方法を提示された場合はカスタマーに連絡しろという記載があります。

では、「銀行振込」による返金は行ってはいけないのでしょうか？

答えは『否』です。

●運営がトラブル発生時に送ってくるメッセージ

ラクマに問い合わせると上記のような文章を送ってきます。
ラクマでは取引後に金額を変更することがシステム上できないという言い訳です。
多分やろうとすればできるんだろうけど、あくまで金額云々には介入しないのがポリシーかと思われます。

この文章の中の以下の文面に注目してください。

運営は『銀行振込を推奨』しているということ。
つまり矛盾しています。
トラブル防止のために口座振込など使うなというくせにトラブル対応は口座振込を使えといっています。
そして、トラブル時の口座振込推奨というものについては規約に記載されていません。
問い合わせないとこのメールは届きません。
フリマ運営がいかに悪質であるかがこの点をみてもわかるかともいます。
こんな暗黙のルールを知らない人にとって、規約を守っていると大どんでん返しのような回答をしてきます。
なのでラクマでの出品は控えたほうがいいと私は思います。運営が嘘つきです。

それはさておき、口座振込という返金方法が使えるということがわかりました。

手順は以下の通りです。
１．返金金額を購入者と話し合って決める
２．相手の振込口座情報をメッセージで確認。こちらの振込人情報も相手に伝えるべき
３．振込を購入者が確認したら評価して取引完了

口座振込での解決で注意するべきことは、相手が振り込んだのに振り込まれていないなど嘘をつく場合。
口座情報が間違ってないなら運営に通報したら終わります。
一見、相手が無視したらどうする？と思いがちですが、取引している場は銀行です。
銀行という日本でもかなり優秀な信用システムがある場で相手が嘘をつこうものなら簡単に詐欺でしょっぴかれるでしょう。
なので特に不安がる必要はないです。
振り込んだのに相手が評価しないなら運営に言いましょう。運営は会話ログを見てます。
運営が終わらせてくれます。

あと注意すべきは「評価」が発生するので悪く書かれるリスクは発生します。
あまりにクレーム的なことを書かれた場合は運営に通報すれば運営が会話ログを見て判断する場合があるみたいです。

どちらにしろ銀行という信用機関を通す方法はラクマ運営よりよほど信用できると思います。

口座振込も拒否してくる人もいます。個人的には振込拒否してくる奴は口座情報すら出せない相当やばいやつだと思っています。例えば詐欺グループや、口座が作れない理由のある人とか。。。

その場合は打つ手がありませんが、またここに裏ルールが存在しました。
これも規約違反だけど裏ではOKと運営が認めてる矛盾する方法になります。

●新規偽装取引による返金

方法として上記方法に可能性があります。
それは『新しい取引を出品（架空で専用出品）して差額を買い取る、または買い取ってもらう』です。
一見、これは匿名だし余計な情報を公開しないのでとてもいい方法に思えます。

ですが、以下のラクマの禁止行為リストをご覧ください。

ラクマのルール：禁止行為

こちらには以下のルールがはっきりと記載されています。
(抜粋)
【商品の出品】
・商品の代金を分割し、2つ以上の商品として出品する行為
・販売するつもりのない商品を出品する行為
・売り切れた商品、販売意志のない商品の掲載
・手元にない商品の出品

【その他】
・ラクマが定める取引の手続に従わない行為
・マネー・ロンダリング、現金化、ポイント取得を目的とした行為

つまり、出品による金銭交換を提案されたところで従ってしまいこれらの行為を通報されたら規約違反になるということです。
そもそも先ほど掲示した「通常取引」を逸脱した行為を要求された場合は運営案件です。

そもそも何も知らない人はこれだけ禁止行為に記載されている内容なのでやってはいけないと思うのが普通です。

ですが、ここにもラクマ運営の無能。。。いや、矛盾する闇ルールが存在します。
それがこちらになります。

●ラクマ運営からのメッセージの抜粋

なんと！ラクマ運営自身がラクマ規約に書かれてる内容を全否定してOKとしています。

ようするに、ラクマの運営の口癖でもある「双方同意のもと」であれば「規約など守らなくてもいい」「規約は無視していい」と言っています。

なので安心して規約違反の取引形態を使っても運営が認めているので問題ありません。
双方の同意さえあれば！！！！

それでは発送後トラブルについてまとめましょう。

まとめ

・基本的には「返品」にて話を終わらせることがすっきり終わらせる理想
・返品に応じないクレーマーに対して胃は返金対応が可能
・ラクマ運営は原則基本として「口座振込」を推奨している
・だが口座振込も拒否するクレーマーに対して運営が規約違反としている「新規取引利用」をしてもよい

これらがまとめとなります。
ただ返金対応になると支払方法を決めたところでここまでめんどくさいことを言ってくるクレーマーだと
金額交渉でどうせこじれること必須です。

トラブルが起こったら早めに上記の方法を順番に提案して極力時間をかけずに金額交渉にいきましょう。
金額も逸脱した要求がこれば運営通報でいいと思います。

次の記事で実際のトラブルパターンを書きたいと思います。

多分普通のクレームと思いたかったのですが、考えれば考えるほど「マニュアルでもあるのでは？」と思うような流れを相手がもってたので、その流れを参考に記載したいと思ってます。

同じパターンのクレーマーに遭遇した時におなじだったら多分そういう詐欺マニュアルが存在してるのではと思ってます。